Chatboty śmiało można nazwać trendem 2018 roku. Choć nie są nowym zjawiskiem, to dopiero teraz zyskują w Polsce ogromną popularność. Dlaczego tak jest i czy warto wdrożyć chatbota na swojej stronie internetowej? Jakie są zalety takiego rozwiązania?
Podstawy funkcjonowania chatbotów
Na początek zastanówmy się – czym jest chatbot? Krótko mówiąc jest to program zbudowany w taki sposób, by móc automatycznie odpowiadać na pytania. Da się to rozwiązać w różnoraki sposób:
- Chatbot na każdy pytanie odpowiada w ten sam, z góry zaplanowany sposób
- Chatbot odpowiada na pytania dostosowując odpowiedź do kontekstu (wykorzystane słowa kluczowe/słowa wytrychy)
- Chatbot uczy się maszynowo i dostosowuje odpowiedzi do kontekstu rozmowy.
W zależności od wybranego rozwiązanie różni się sposób zaawansowania chatbota czy też koszt jego wykonania. Im bardziej program oparty jest na AI, tym droższe jest to rozwiązanie.
Dlaczego warto mieć chatbota na swojej stronie internetowej?
Jest kilka powodów, które bezpośrednio przemawiają za skutecznością tego rozwiązanie. Jakie to zalety?
Chatbot to sposób na nie tylko szybką, ale natychmiastową odpowiedź na pytanie zadane na stronie internetowej. W czasie, gdy customer service ma niebagatelny wpływ na sprzedaż czy też zaufanie klienta, automatyzacja rozmów poprzez chatbota może mieć w tym swój spory udział.
Dlaczego to takie ważne? Większość z nas chce mieć odpowiedzieć już, natychmiast, a nie dopiero za 8 godzin, jak ktoś przyjdzie do pracy na 8:00. Przy trybie pracy 8-16 nie da się odpowiedzieć na wieczorne pytania, a dodatkowa osoba w moderacji to z kolei bardzo duży koszt. Chatbot pozwala go ominąć i jest pierwszym punktem kontaktowym na stronie www.
Chatbot i jego rola w rozwiązywaniu problemów
To zresztą nie tylko sposób na natychmiastowy kontakt, ale także pomysł na rozwiązanie problemu odbiorcy. Dajmy na to, że użytkownik wchodzi na stronę internetową, by złożyć skargę. Nie może odnaleźć się w witrynie (wtedy nawigacja też jest do poprawy!) i szuka kontaktu z działem obsługi klienta. Znajduje okienko chatbota i błyskawicznie pisze swoje zapytanie. To jeden ze standardowych problemów, z którym customer service radzi sobie codziennie. Chatbot, dzięki odpowiedniemu algorytmowi i drzewku komunikacji, jest w stanie poradzić sobie z problemem bez udziału człowieka i udzielić natychmiastowej pomocy zainteresowanemu. Prawda, że to kusząca perspektywa?
Chatboty to także rozwiązanie dość uniwersalne. Choć samego algorytmu nie da się tak łatwo powielić i skalować dla np. innych sklepów, to sam chatbot sprawdzi się w większości branży. Różnić się może jego funkcja czy też stopień zaawansowania, ale w zasadzie w każdym przypadku da się znaleźć co najmniej jedną przydatną w tym kontekście funkcjonalność.
Patrząc na wszystkie powyższe zalety chatbota, zastosowanie tego rozwiązanie w firmie może być nie tylko pogonią za trendami, ale także wejściem na wyższy poziom customer service. Pamiętajmy z kolei, że w czasach ogromnej konkurencji rynkowej taki element jak czas odpowiedzi na zapytanie i obsługa zapytań może być ważnym czynnikiem przywiązującym klienta do marki!
Interesują Cię tematy ciekawych narzędzi dla stron/sklepów internetowych?
Więcej możesz dowiedzieć się z bloga.
