Sprawna obsługa klientów to fundament działalności każdej firmy, która chce osiągnąć sukces w swojej branży. Niestety wiele przedsiębiorstw nie przykłada odpowiedniej wagi do tej kwestii, przez co naraża się na straty – finansowe i wizerunkowe. Jednym z najczęściej wybieranych rozwiązań jest zlecenie telefonicznej obsługi klienta zewnętrznemu call center. Outsourcing może okazać się jednak nieefektywny pod względem kosztów. Kiedy firma powinna zdecydować się na własne oprogramowanie contact center? Przedstawiamy kilka możliwych scenariuszy.
Jeśli liczy się jakość obsługi klienta
Oprogramowanie call center może w znaczącym stopniu usprawnić obsługę połączeń telefonicznych i zwiększyć satysfakcję klientów z przeprowadzonej rozmowy. W wielu firmach, które na co dzień nie korzystają z oprogramowania wspierającego kontakt z klientami, dochodzi do sytuacji, w których część połączeń pozostaje nieodebrana z powodu przeoczenia konsultantów lub braku dostępnej osoby. Bezpośrednio przekłada się to na spadek oceny obsługi. Oprogramowanie dedykowane call center pozwala uniknąć takiej sytuacji. Połączenia są automatycznie przypisywane dostępnym pracownikom, a wskaźnik odbieralności może osiągnąć nawet 100%. Systemy dla call center pozwalają ponadto na weryfikację pracy konsultantów. Możliwości są bardzo szerokie – osoba zarządzająca systemem ma dostęp do danych dotyczących liczby przeprowadzonych rozmów, czasu ich trwania i czasu reakcji. Dobrym rozwiązaniem jest także opcja nagrywania rozmów. Uzyskane w ten sposób pliki audio mogą być następnie wykorzystywane do celów szkoleniowych. Te działania dają jasną informację na temat efektywności pracowników i pozwalają na szybkie wdrożenie zmian w przypadku wystąpienia jakichkolwiek problemów.
Jeśli chcemy pozyskać nowych klientów
Dotarcie do potencjalnych konsumentów może być bardzo skomplikowanym zadaniem, które pochłania dużą część budżetu firmy. Reklama w tradycyjnych mediach (prasa, telewizja) kosztuje krocie, a często nie przynosi oczekiwanych rezultatów. W takim wypadku warto skorzystać z oprogramowania contact center. Pozwala ono na dotarcie do potencjalnych odbiorców za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji. Mogą być to między innymi wychodzące rozmowy telefoniczne oraz wiadomości e-mail. Oprogramowanie contact center w dużym stopniu usprawnia i automatyzuje ten proces. Jest to możliwe dzięki wcześniej zdefiniowanym bazom danych z informacjami kontaktowymi poszczególnych osób. Wysłanie wiadomości lub wykonanie połączenia twa o wiele krócej, a dzięki temu można dotrzeć do większej liczby kontaktów. W ten sposób przedsiębiorstwo może wypracować znaczące zyski.
Jeśli zależy nam na lepszym poznaniu konsumenta
Wiedza na temat klienta, jego zwyczajów i preferencji to skarb dla każdego świadomego sprzedawcy. Pozwala ona na przygotowanie oferty idealnie dopasowanej do potrzeb konkretnego odbiorcy i zaprezentowanie jej w najkorzystniejszym momencie. Oprogramowanie dla call center wdrożone w firmie ułatwia zarządzanie danymi dotyczącymi klientów. Są one gromadzone w specjalnej bazie, a konsultant prowadzący rozmowę ma do nich łatwy dostęp. Dzięki temu jest w stanie zadecydować na przykład o tym jakie produkty firmy są warte polecenia dla danej osoby.
Jeśli chcemy ograniczyć koszty
Prowadzenie tradycyjnego biura obsługi klienta wiąże się z szeregiem opłat. Konieczne jest wynajęcie lokalu, który powinien być zlokalizowany w dogodnym puncie miasta, tak, aby klienci mogli łatwo do niego dotrzeć. Takie prestiżowe lokalizacje są jednak trudno dostępne i bardzo drogie. Dlatego tak wiele firm rezygnuje z stacjonarnych biur obsługi, decydując się na pracę zdalną za pośrednictwem contact center. Biuro zajmujące się obsługą klienta na odległość może być położone na obrzeżach miasta, co eliminuje konieczność płacenia wysokiego czynszu. Mniej istotną rolę odgrywa wtedy również wyposażenie i identyfikacja wizualna firmy – klienci nie widzą bowiem biura od środka.
Podsumowując, wdrożenie oprogramowania contact center to doskonałe rozwiązanie dla firm każdej wielkości, które chcą poprawić jakość oferowanych usług przy jednoczesnym utrzymaniu niskich kosztów operacyjnych.
